Logo Bee Web

Mengenal Customer Journey, Jenis, Contoh dan Tahapannya

Customer journey adalah catatan perjalanan pelanggan dalam berinteraksi dengan merek, .Pahami tahapan dan dampaknya bagi bisnis berikut ini.
Penulis: Rizal Arisona
Kategori:
Dipublish Tgl: Wednesday, 13 September 2023

Customer journey adalah sebuah tahapan yang dilalui pelanggan ketika berinteraksi dengan bisnis atau produk ketika melakukan transaksi. Istilah customer journey cukup penting dalam menerapkan strategi pemasaran yang efektif.

Dimana dengan adanya catatan perjalanan pelanggan ini pelaku bisnis mudah mengidentifikasi kelemahan dari pelayanan dan sejenisnya agar bisa dilakukan evaluasi dan perbaikan.

Pahami lebih dalam apa itu customer journey, tujuan, tahapan, contoh dan penerapannya pada artikel di bawah ini.

Apa itu Customer Journey?

Customer Journey adalah perjalanan pelanggan atau rangkaian langkah atau interaksi yang dialami oleh pelanggan saat mereka berinteraksi dengan suatu merek, produk, atau layanan dari awal hingga akhir.

Perjalanan ini melibatkan beberapa tahap, termasuk pengenalan terhadap produk atau layanan, evaluasi opsi, pengambilan keputusan, dan akhirnya melakukan pembelian. Setelah pembelian, pelanggan mengalami tahap pasca-pembelian, yang mencakup penggunaan produk atau layanan, tindak lanjut, dan layanan purna jual.

Dengan memahami perjalanan pelanggan, perusahaan dapat meningkatkan pengalaman pelanggan serta tingkat kepuasan dan loyalitas mereka. Perusahaan dapat membuat peta perjalanan pelanggan (customer journey map) dan menganalisisnya untuk mengidentifikasi titik-titik potensial di mana pelanggan mungkin menghadapi hambatan atau keraguan, dan kemudian mengambil langkah-langkah untuk mengatasi masalah tersebut.

Secara keseluruhan, customer journey adalah proses yang dilalui oleh pelanggan dari awal hingga akhir saat berinteraksi dengan perusahaan. Ini mencakup tahapan-tahapan dalam proses pembelian, serta masalah yang mungkin dihadapi oleh pelanggan selama proses tersebut. Dengan memahami customer journey, perusahaan dapat meningkatkan pengalaman pelanggan, meningkatkan tingkat kepuasan, dan memperkuat loyalitas pelanggan.

Baca Juga: Pengertian Customer Journey Adalah, Faktor, Proses, dan Contoh

Faktor yang Mempengaruhi Customer Journey

Berikut beberapa faktor yang dapat mempengaruhi customer journey

  • Persepsi Pelanggan terhadap Produk, cara pelanggan memandang dan menilai produk atau layanan memiliki dampak besar pada perjalanan mereka. Jika mereka memiliki persepsi positif terhadap produk, mereka cenderung lebih cenderung untuk menjalani perjalanan yang lebih positif, termasuk melakukan pembelian dan menjadi pelanggan setia.
  • Tingkat Kepuasan Pelanggan, pengalaman sebelumnya dengan merek atau perusahaan dapat mempengaruhi bagaimana pelanggan merasa dan berinteraksi di masa depan. Pelanggan yang puas cenderung memiliki perjalanan yang lebih positif, sementara pelanggan yang tidak puas mungkin cenderung merasa frustasi dan memutuskan untuk berpindah ke merek lain.
  • Kemudahan Akses dan Proses Transaksi, kemudahan akses ke produk atau layanan serta proses transaksi yang lancar dapat sangat mempengaruhi perjalanan pelanggan. Jika pelanggan merasa kesulitan dalam menemukan informasi atau mengalami hambatan dalam proses pembelian, mereka mungkin menjadi frustasi dan beralih ke opsi lain.
  • Kondisi Pasar, termasuk kompetisi, tren industri, dan perubahan ekonomi, dapat mempengaruhi perjalanan pelanggan. Ketika ada banyak opsi di pasar atau ada perubahan signifikan dalam tren, pelanggan mungkin mengalami perjalanan yang berbeda saat mencari solusi terbaik untuk kebutuhan mereka.
  • Faktor Eksternal, seperti ulasan pelanggan, rekomendasi dari teman atau keluarga, serta pengaruh media sosial juga dapat memainkan peran penting dalam perjalanan pelanggan. Ulasan positif dapat meningkatkan persepsi produk, sementara rekomendasi dari orang lain dapat mempengaruhi keputusan pembelian.

Tahapan Membangun Customer Journey

Customer Journey Mapping

Customer Journey Mapping (Foto: sitecentre.com.au)

Berikut 5 langkah customer journey:

1. Awareness

Pertama adalah membangun kesadaran. Pada tahap ini, konsumen mulai menyadari produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Mereka mencari informasi dan mengevaluasi relevansi produk dengan kebutuhan mereka. Perusahaan dapat meningkatkan kesadaran melalui berbagai metode pemasaran, seperti iklan dan branding konsisten.

2. Consideration

Berikutnya adalah perhatian, hal ini mengarah pada bagaimana konsumen mempertimbangkan apakah produk atau jasa cocok dengan kebutuhan mereka. Informasi lebih lanjut dicari, dan perbandingan dengan opsi lain dilakukan. Perusahaan harus menyediakan informasi lengkap dan akurat serta tawaran menarik seperti uji coba gratis.

3. Decision

Tahapan berikutnya adalah decision atau perhatian, pada tahapan ini konsumen membuat keputusan untuk membeli atau tidak membeli. Harga, kualitas, proses pembayaran, dan pengiriman menjadi faktor kunci. Perusahaan perlu memastikan transaksi berlangsung lancar dan memenuhi harapan konsumen.

Baca Juga: Penawaran Harga: Pengertian, Jenis, Komponen, dan Contohnya

4. Retention

Setelah tahapan decision, selanjutnya adalah retention. Pada tahap Retention dalam customer journey akan melibatkan usaha perusahaan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah melakukan pembelian sebelumnya.

Setelah konsumen membeli produk atau jasa, penting bagi perusahaan untuk terus menjaga hubungan yang baik dan memberikan pengalaman positif. Ini dapat dicapai melalui layanan pelanggan yang berkualitas, tawaran khusus untuk pelanggan setia, serta solusi cepat untuk masalah atau keluhan yang mungkin timbul.

5. Advocacy

Berikutnya adalah tahap advocacy, yakni tahapan yang melibatkan pelanggan yang sangat puas dan loyal yang tidak hanya melakukan pembelian ulang tetapi juga secara aktif merekomendasikan produk atau jasa perusahaan kepada orang lain.

Pelanggan dalam tahap ini menjadi "advokat" merek yang secara sukarela berbicara positif tentang produk atau jasa perusahaan kepada keluarga, teman, atau dalam lingkungan online. Sehingga bisa dikatakan pada tahapan ini loyalty customer sudah terbangun dengan baik.

Bisa Intip Omset Jualan Online Setiap Hari Dimana Saja Kapan Saja Pakai Beecloud

Contoh Customer Journey

Berikut gambaran contoh customer journey dalam proses pembelian smartphone berdasarkan tahapannya:

1. Awareness (Kesadaran)

Seorang individu melihat iklan smartphone baru dari merek terkenal di televisi dan media sosial. Mereka juga mendengar teman-teman membicarakan tentang fitur-fitur inovatif dari smartphone tersebut.

2. Consideration (Perhatian)

Kemudian orang tersebut mulai mencari informasi lebih lanjut tentang smartphone tersebut. Mereka mengunjungi situs web resmi, membaca ulasan online, dan membandingkan spesifikasi dengan beberapa merek lain. Selama proses ini, mereka juga mengetahui bahwa ada diskon khusus untuk pelanggan yang sudah membeli produk dari merek ini sebelumnya.

3. Decision (Keputusan)

Setelah mempertimbangkan dengan matang, individu tersebut memutuskan untuk membeli smartphone tersebut. Keputusan ini dipengaruhi oleh kualitas kamera, fitur canggih, dan opsi pengiriman cepat yang ditawarkan oleh perusahaan. Mereka memilih untuk melakukan pembelian melalui situs web resmi.

4. Retention (Pertahankan)

Setelah pembelian, individu tersebut menerima email konfirmasi pembelian dan tautan untuk mengunduh panduan pengguna. Beberapa minggu setelah pembelian, mereka menerima email yang menawarkan tips dan trik untuk mengoptimalkan penggunaan smartphone. Mereka merasa diperhatikan dan merasa senang dengan layanan purna jual perusahaan.

5. Advocacy (Advokasi)

Individu tersebut sangat puas dengan kinerja dan fitur-fitur smartphone yang baru mereka beli. Mereka mulai membagikan pengalaman positif mereka di media sosial, menyertakan foto-foto berkualitas yang diambil dengan kamera smartphone tersebut.

Beberapa teman mereka tertarik dan bertanya tentang pengalaman mereka, dan individu ini dengan senang hati merekomendasikan smartphone tersebut dan menceritakan kelebihannya.

Ilustrasi Customer Care Di Perusahaan

Customer Care di Perusahaan (Foto: Freepik.com)

Cara Membangun Customer Journey yang Baik

Membangun customer journey yang baik merupakan langkah penting dalam merancang pengalaman pelanggan yang positif dan efektif. Berikut adalah tujuh cara untuk membangun customer journey yang baik

1. Pahami Pelanggan Anda

Langkah pertama coba mulai dengan memahami siapa pelanggan Anda, kebutuhan mereka, dan preferensi mereka. Ini melibatkan riset menyeluruh tentang segmen pelanggan Anda, termasuk demografi, perilaku, dan masalah yang ingin mereka pecahkan.

Baca Juga: Customer Segmentation: Definisi, Jenis dan Fungsinya

2. Mulai Bangun Komunikasi dengan Customer

Berikutnya adalah membangun komunikasi dengan customer, dimana Anda perlu menemukan titik-titik kontak yang mungkin terjadi antara pelanggan dan bisnis Anda. Ini bisa termasuk kunjungan ke situs web, interaksi di media sosial, panggilan telepon, atau kunjungan langsung ke toko fisik.

3. Tentukan Perjalanan Pelanggan

Selanjutnya, coba rancang alur perjalanan pelanggan dari awal hingga akhir. Mulailah dari tahap kesadaran, pertimbangan, pembelian, penggunaan, hingga setelah penjualan. Pahami apa yang pelanggan lakukan pada setiap tahap ini.

4. Personalisasi Pengalaman

lanjutkan dengan mencoba menjadikan pengalaman pelanggan menjadi lebih personal. Adan bisa memanfaatkan informasi yang Anda miliki tentang pelanggan, ciptakan pengalaman yang personal dan relevan. Ini bisa termasuk konten yang disesuaikan, rekomendasi produk, atau pesan yang mempertimbangkan preferensi individu.

5. Pertimbangkan Multichannel

Pelanggan dapat berinteraksi dengan bisnis Anda melalui berbagai saluran. Pastikan perjalanan pelanggan Anda mencakup berbagai saluran seperti situs web, media sosial, email, panggilan telepon, dan lainnya.

6. Pantau dan Tingkatkan

Terakhir adalah memantau interaksi pelanggan, kumpulkan umpan balik, dan analisis data untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan. Lakukan perubahan berdasarkan temuan ini secara berkala.

Perlu menjadi catatan jika customer journey memiliki sifat yang dinamis, dan bisa mengalami perubahan seiring waktu. Oleh karena itu, fleksibilitas dan kemampuan untuk beradaptasi juga merupakan aspek penting dalam membangun customer journey yang baik.

7 Tips Terapkan Promosi Buy One Get One Agar Tidak Rugi!
Selain memberi diskon untuk menarik lebih banyak target pasar, Anda juga dapat menerapkan buy one get one (beli satu gratis
Baca Juga
7 Contoh Positioning Produk Brand Ternama dan Strateginya
Positioning adalah strategi pemasaran yang penting untuk membedakan produk dari pesaingnya di pasar sekaligus memudahkan proses pemasaran. Selain memudahkan melakukan
Baca Juga
Pemasaran Adalah: Jenis, Fungsi dan Tujuannya
Pemasaran adalah salah satu aspek penting dalam bisnis yang memainkan peran kunci dalam kesuksesan sebuah perusahaan. Tanpa marketing yang efektif,
Baca Juga
7+ Contoh Segmentasi Pasar Berbagai Produk dan Manfaatnya
Segmentasi pasar adalah proses membagi pasar menjadi kelompok-kelompok yang lebih kecil dan terdefinisi dengan ciri-ciri, kebutuhan, preferensi, atau karakteristik yang
Baca Juga
Soft Selling: Pengertian, Keuntungan, Cara dan Perbedaannya
Dalam dunia bisnis, teknik penjualan yang digunakan sangatlah penting. Salah satu teknik yang sedang populer saat ini adalah teknik soft
Baca Juga
Mengenal Strategi Segmentation Targeting Positioning (STP)
Segmentation targeting positioning atau yang disingkat dengan STP adalah salah satu konsep yang sangat penting untuk membantu perusahaan dalam mengembangkan
Baca Juga
Customer Service Bee

148rb+ Pengusaha Sudah Pakai Bee

"Operasional makin lancar, bisnis terkontrol dan mudah discale-up"
Hubungi Tim Bee sekarang untuk konsultasi GRATIS
Logo Bee Web
Software Akuntansi & Kasir No. 2 di Indonesia. Memudahkan Pemilik Bisnis dan Akuntan untuk mengerjakan dan menganalisa keuangan lebih cepat, mudah, dan akurat. Gratis Trial atau Demo Gratis dengan Tim Bee.
Jam Operasional
Senin - Jumat, 09:00 - 16:00 WIB
Sabtu, Minggu dan Tgl Merah LIBUR
Chat via WA
Alamat Kantor
Surabaya: Jl. Klampis Jaya 29J, SurabayaBandung: Ruang 59 - Jl. Surya Sumantri No.59, Sukawarna, Bandung
Jakarta: Jl. Mampang Prapatan VIII No. 3B, Jakarta Selatan (Sementara Tutup)
Copyright © 2024 Bee.id
magnifiercrossmenu