Logo Bee Web

Pengertian Customer Journey Adalah, Faktor, Proses, dan Contoh

Customer journey adalah elemen krusial dalam penjualan. Dalam customer journey, umpan balik dan pengalaman pelanggan memainkan peran penting.
Penulis: Rizal Arisona
Kategori:
Dipublish Tgl: Friday, 9 June 2023

Customer journey adalah rangkaian tahapan interaksi antara pelanggan dengan merek, produk, atau layanan yang dimulai dari awal hingga akhir. Pengalaman pelanggan dan umpan balik memainkan peran krusial dalam setiap bisnis yang ingin memberikan pengalaman yang positif bagi pelanggannya.

Salah satu strategi yang dapat dilakukan oleh pemilik bisnis adalah mengoptimalkan semua aspek yang memengaruhi customer journey, seperti responsif terhadap pelanggan, kualitas produk atau layanan, serta penerimaan umpan balik dari pelanggan.

Dalam artikel ini, kami akan memberikan pemahaman yang mendalam tentang pengertian customer journey, faktor-faktor yang memengaruhi, serta prosesnya dan memberikan contoh-contohnya. Mari kita cari tahu lebih lanjut hingga akhir artikel ini!

Apa itu Customer Journey?

Customer Journey adalah proses yang melibatkan berbagai langkah atau tahapan pelanggan dalam berinteraksi dengan suatu merek, produk, atau layanan dari awal hingga akhir.

Ini mencakup semua titik kontak dan interaksi pelanggan dengan bisnis yang meliputi saluran komunikasi, seperti situs web, toko fisik, aplikasi mobile, media sosial, atau layanan pelanggan.

Memahami perjalanan pelanggan membantu bisnis mengidentifikasi kesempatan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, memperbaiki kelemahan, dan memberikan nilai tambah yang lebih baik.

Faktor yang Mempengaruhi Customer Journey Adalah Kualitas

Elemen yang satu ini penting dalam suatu bisnis atau perusahaan agar bisa mendapatkan lebih banyak kepercayaan. Walaupun begitu, faktor utama yang mempengaruhi perjalanan pelanggan adalah tentang kualitas, baik kualitas customer service, pelayanan, maupun produk.

Adapun berikut ini adalah poin-poin yang menjelaskan tentang beberapa faktor yang mempengaruhi perjalanan atau pengalaman pelanggan, antara lain:

1. Kualitas Produk atau Layanan

Adanya kualitas produk atau layanan yang ditawarkan oleh bisnis akan berdampak langsung pada pengalaman pelanggan. Pelanggan cenderung memiliki pengalaman yang lebih positif jika produk atau layanan yang mereka dapatkan memenuhi atau melebihi harapan mereka.

2. Reputasi Merek

Jika merek dikenal dengan reputasi yang baik, keandalan, dan kepuasan pelanggan sebelumnya, maka mereka lebih cenderung mempunyai persepsi positif sejak awal dan merasa lebih percaya saat berinteraksi dengan merek tersebut.

3. Saluran Komunikasi

Customer Journey adalah suatu hal yang erat dengan saluran komunikasi karena ini digunakan oleh bisnis untuk berinteraksi dengan pelanggan.

Misalnya, jika bisnis mempunyai dukungan pelanggan yang mudah diakses melalui telepon, email, atau live chat, pelanggan akan merasa lebih terhubung dan didukung.

4. Respons terhadap Masalah

Bagaimana bisnis menangani masalah atau keluhan pelanggan juga bisa memengaruhi perjalanan pelanggan. Jika bisnis mampu merespon dan menyelesaikan masalah dengan cepat dan efektif, maka pelanggan akan merasa lebih diperhatikan.

5. Personalisasi

Kemampuan untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan bisa membuat mereka merasa diperhatikan dan dihargai.

Customer Journey adalah tahapan lengkap yang bisa berjalan dengan memanfaatkan penggunaan data pelanggan untuk memberikan rekomendasi produk yang relevan, penawaran khusus, atau pesan disesuaikan dengan nama atau lainnya.

6. Kecepatan dan Kemudahan

Pelanggan menghargai kecepatan dan kemudahan dalam seluruh perjalanan mereka, mulai dari penemuan produk hingga pembelian dan layanan penjualan.

Proses yang rumit, lama, atau membingungkan bisa menyebabkan pelanggan menjadi frustrasi dan mengurangi kepuasan mereka.

7. Umpan Balik dan Evaluasi

Menerima umpan balik dan melakukan evaluasi secara teratur membantu bisnis memahami kebutuhan dan harapan pelanggan, sehingga mereka dapat melakukan perbaikan yang diperlukan dalam perjalanan pelanggan.

Baca Juga: Customer Segmentation: Definisi, Jenis dan Fungsinya

Pentingnya Mendapatkan Umpan Balik Atau Feedback Dari Customer Sebagai Bagian Customer Experience Management

Customer Experience Management (Credit: freepik.com)

Proses dan Tahapan Customer Journey

Customer Journey adalah serangkaian tahapan atau proses yang dilakukan pelanggan dalam berinteraksi dengan suatu merek, produk, atau layanan. Berikut adalah tahapan-tahapan yang umum terjadi dalam Customer Journey, antara lain:

1. Pemahaman (Awareness)

Tahap ini dimulai ketika pelanggan pertama kali menyadari adanya merek, produk, atau layanan. Mereka mungkin menemukan informasi tentang produk melalui iklan, rekomendasi teman, pencarian online, atau media sosial.

Pada tahap ini, tujuan utamanya adalah meningkatkan kesadaran merek dan menarik minat pelanggan potensial.

2. Pertimbangan (Consideration)

Setelah menyadari adanya merek atau produk, kemudian pelanggan memasuki tahap pertimbangan di mana mereka mengevaluasi dan membandingkan pilihan mereka.

Pelanggan melakukan riset lebih lanjut, membaca ulasan, membandingkan fitur dan harga, dan mencari informasi produk yang relevan.

Langkah ini penting untuk menyediakan konten yang informatif, membangun kepercayaan, dan menonjolkan keunggulan produk atau layanan Anda.

3. Pembelian (Purchase)

Customer Journey adalah langkah yang diperlukan pelanggan untuk akhirnya membeli produk dan salah satu tahapan penting adalah melakukan transaksi pembelian, baik melalui toko fisik, platform e-commerce, atau aplikasi mobile.

Pada tahap pembelian, penting bagi Anda untuk memudahkan proses pembelian, menawarkan pengalaman yang mulus, dan memberikan informasi yang jelas tentang harga, kebijakan pengembalian, dan opsi pembayaran.

4. Pengalaman (Experience)

Setelah pelanggan melakukan pembelian, mereka memasuki tahap pengalaman. Pada tahap ini, mereka menggunakan produk atau layanan yang telah mereka beli.

Pengalaman pelanggan bisa dipengaruhi oleh kualitas produk, keandalan layanan, interaksi dengan staf atau sistem customer service, serta kepuasan mereka dalam menggunakan produk tersebut.

Jika sudah berada di tahap experience, maka penting untuk Anda agar memberikan pengalaman positif, mengatasi masalah yang mungkin muncul, dan memastikan kepuasan mereka.

5. Paska-Penjualan (Post-Purchase)

Tahap paska-penjualan melibatkan interaksi dan hubungan dengan pelanggan setelah mereka melakukan pembelian. Ini termasuk dukungan pelanggan, layanan purna jual, dan tindakan untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Bisnis harus tetap responsif terhadap permintaan pelanggan, menawarkan bantuan purna jual, mengirim pembaruan produk, atau mengajak pelanggan untuk memberikan umpan balik.

6. Setia (Loyalty)

Tahap ini melibatkan pelanggan yang telah memiliki pengalaman positif dan puas dengan merek atau produk. Pelanggan loyal dapat menjadi pembeli berulang, mempromosikan merek kepada orang lain, dan memberikan umpan balik positif. Pada tahap ini, bisnis harus terus mempertahankan hubungan dengan pelanggan dan menawarkan program loyalitas atau insentif untuk mempertahankan kesetiaan pelanggan.

Contoh Langkah-langkah Customer Journey

Setelah memahami banyak informasi terkait Customer Journey adalah, agar bisa menjadi lebih paham, maka alangkah lebih baik jika Anda juga mengetahui bagaimana contohnya dalam kehidupan sehari-hari. Berikut ini adalah penjelasan lengkapnya, yaitu:

1. Pemahaman (Awareness)

Inilah contoh tahapan pemahaman dalam Customer Journey, yaitu:

  • Pelanggan melihat untuk pertama kalinya iklan atau postingan produk di media sosial.
  • Mereka mendengar merekomendasikan produk dari teman atau keluarga.
  • Mereka melakukan pencarian online untuk menemukan solusi yang sesuai dengan kebutuhan mereka.

2. Consideration atau Pertimbangan

Dalam tahap pertimbangan, para pelanggan biasanya melakukan hal berikut:

  • Pelanggan membaca ulasan produk dan perbandingan fitur di situs web.
  • Mereka membandingkan harga dan kualitas produk dari beberapa merek.
  • Pelanggan mengunjungi toko fisik untuk melihat produk secara langsung dan berbicara dengan staf.

3. Pembelian (Purchase)

Berikut adalah contoh tahapan pembelian dalam Customer Journey, antara lain:

  • Pelanggan memilih produk dan melakukan pembelian melalui situs web e-commerce.
  • Mereka menyelesaikan transaksi pembayaran dan memilih metode pengiriman.
  • Pelanggan juga bisa melakukan pembelian langsung di toko fisik dengan berinteraksi dengan kasir.

4. Pengalaman (Experience)

Customer Journey adalah tahapan yang dijalani oleh pelanggan dan berikut adalah contoh di langkah pengalaman, yaitu:

  • Pelanggan menerima produk yang diorder dan mencoba penggunaannya.
  • Mereka mengalami kualitas produk, kemudahan penggunaan, dan keandalan layanan.
  • Pelanggan memberikan umpan balik tentang pengalaman mereka melalui ulasan online atau interaksi dengan tim dukungan pelanggan.

5. Paska-Penjualan (Post-Purchase)

Berikut adalah contoh tahapan paska penjualan Customer Journey, yaitu:

  • Bisnis mengirimkan email terima kasih kepada pelanggan dan memastikan kepuasan mereka.
  • Pelanggan mungkin menghubungi tim dukungan pelanggan untuk pertanyaan atau masalah purna jual.
  • Bisnis mengirim pembaruan produk atau penawaran khusus kepada pelanggan melalui email atau media sosial.

6. Setia (Loyalty)

Dalam Customer Journey, berikut adalah contoh tindakan dalam tahapan setia, antara lain:

  • Jika pelanggan puas dengan pengalaman mereka, mereka dapat menjadi pelanggan setia yang membeli produk secara berulang.
  • Mereka mungkin merekomendasikan produk kepada teman atau keluarga.
  • Pelanggan bisa mengikuti program loyalitas bisnis untuk mendapatkan manfaat tambahan dan insentif.

Dalam upaya untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, banyak bisnis menggunakan teknologi modern, seperti aplikasi kasir Beepos. Beepos adalah sebuah aplikasi kasir yang dirancang untuk membantu bisnis mengelola penjualan, stok produk, dan transaksi dengan lebih efisien.

Beepos Buat Program Poin Reward Untuk Customer Loyalty

Salah satu fitur yang dapat dimanfaatkan oleh pemilik bisnis dengan menggunakan Beepos adalah memberikan promo khusus kepada para member setiap kali mereka melakukan pembelian. Dengan fitur ini, bisnis dapat menciptakan program loyalitas yang menarik bagi pelanggan mereka.

Melalui aplikasi Beepos, pemilik bisnis dapat melacak pembelian pelanggan dan memberikan poin atau diskon khusus sebagai bentuk apresiasi atas setiap transaksi yang dilakukan oleh para member. Hal ini memberikan insentif kepada pelanggan untuk tetap loyal dan memilih untuk berbelanja kembali di toko atau bisnis Anda.

Kesimpulan

Dalam upaya untuk memenangkan persaingan yang semakin ketat, bisnis harus berfokus untuk memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan di setiap tahap. Mulai dari membangun kesadaran merek hingga mempertahankan pelanggan setia.

Kini kita juga berada dalam era di mana pengalaman pelanggan menjadi kunci, sehingga Customer Journey adalah fondasi yang tidak tergantikan bagi pertumbuhan dan keberhasilan bisnis.

Artikel Terbaru

Artikel Populer

Tips Bisnis

Coba Gratis

Follow Social Media Bee

Email Marketing Adalah: Jenis, dan Tips Optimasinya
Apa itu email marketing? Yakni sebuah cara promosi yang dilakukan sebuah bisnis dengan memanfaatkan platform email seperti namanya. Secara garis
Baca Juga
5 Jenis Pemasaran dan Cara Optimasinya
Bisnis dan pemasaran adalah dua hal yang tidak bisa dipisahkan, dimana dengan pemasaran produk akan lebih dikenal dan meningkatkan potensi
Baca Juga
Guerilla Marketing: Pengertian, Jenis, Contoh dan Caranya
Guerilla marketing atau pemasaran gerilya adalah strategi pemasaran yang tak konvensional dan kreatif, telah menjadi seni tersendiri dalam menghadapi persaingan
Baca Juga
Iklan Penawaran: Tujuan, Cara, dan Contohnya
Iklan penawaran merupakan salah satu strategi pemasaran yang cukup populer untuk iklan promosi produk atau jasa. Iklan penawaran biasanya digunakan
Baca Juga
Trik Membuat Iklan Baliho sebagai Media Promosi Bisnis
Mempromosikan bisnis ada banyak caranya, salah satu yang masih banyak digunakan saat ini adalah iklan baliho. Terutama untuk bisnis, yang
Baca Juga
Manajemen Pemasaran: Definisi, Tahapan, Konsep dan Tujuan
Bagi pelaku bisnis, istilah manajemen pemasaran merupakan hal yang sudah tidak asing lagi. Istilah satu ini memang salah satu yang
Baca Juga
Customer Service Bee

148rb+ Pengusaha Sudah Pakai Bee

"Operasional makin lancar, bisnis terkontrol dan mudah discale-up"
Hubungi Tim Bee sekarang untuk konsultasi GRATIS
Logo Bee Web
Software Akuntansi & Kasir No. 2 di Indonesia. Memudahkan Pemilik Bisnis dan Akuntan untuk mengerjakan dan menganalisa keuangan lebih cepat, mudah, dan akurat. Gratis Trial atau Demo Gratis dengan Tim Bee.
Jam Operasional
Senin - Jumat, 09:00 - 16:00 WIB
Sabtu, Minggu dan Tgl Merah LIBUR
Chat via WA
Alamat Kantor
Surabaya: Jl. Klampis Jaya 29J, SurabayaBandung: Ruang 59 - Jl. Surya Sumantri No.59, Sukawarna, Bandung
Jakarta: Jl. Mampang Prapatan VIII No. 3B, Jakarta Selatan (Sementara Tutup)
Copyright © 2024 Bee.id
magnifiercrossmenu