Logo Bee Web

Customer Retention Adalah: Faktor dan Cara Meningkatkannya

customer retention adalah bentuk loyalitas pelanggan yang berkaitan dengan perilaku dan dapat diukur, bagaimana cara dan strateginya?
Penulis: Lutfatul Malihah
Dipublish Tgl: Thursday, 14 March 2024

Customer retention adalah aspek krusial dalam strategi pemasaran modern yang tidak bisa diabaikan. Sejauh mana suatu bisnis mampu mempertahankan pelanggan eksistingnya dapat menjadi penentu keberhasilan jangka panjang.

Dalam dunia yang semakin kompetitif, fokus pada customer retention tidak hanya mengoptimalkan pendapatan, tetapi juga menciptakan ikatan yang kuat antara merek dan konsumen, membangun reputasi yang positif, dan memperkuat posisi bisnis di pasar.

Mari kita pahami lebih detail tentang apa itu retensi pelanggan, manfaatnya bagi bisnis, dan strategi-strategi yang efektif untuk meningkatkan retensi pelanggan, dalam artikel di bawah ini:

Apa itu Customer Retention? Customer Retention Adalah ...

Customer Retention

Kepuasan pelanggan adalah salah satu faktor terkuat yang dapat mempengaruhi customer retention (Credit; Freepik.com)

Menurut Singh dan Kan dalam Qadar (2020) menjelaskan retensi pelanggan atau customer retention adalah aktivitas organisasi penjualan dalam melakukan usaha dalam mengirangi pelanggan yang gagal dipertahankan.

Penjelasan serupa juga dijelaskan oleh Amanah, Handoko dan Hafas (2021), jika cistomer retention adalah segala aktivitas yang dilakukan perusahaan untuk memelihara interaksi berkelanjutan antara perusahaan dan pelanggan.

Sedangkan dalam buku Relationship Marketing Customer Retention dan Sebagai Jalan Keberhasilan (2014) karya Noer Soetjipto menjelaskan jika customer retention adalah bentuk loyalitas pelanggan yang berkaitan dengan perilaku dan dapat diukur berdasarkan perilaku pembelian, baik dari frekuensi maupun volumenya.

Dari beberapa penjelasan ini bisa disimpulkan, jika retensi pelanggan atau customer retention adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan perusahaan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan berkaitan dengan perilaku mereka yang dapat diukur.

Hal ini penting, karena perusahaan tidak cukup hanya mengandalkan konsumen baru saja namun juga harus mempertahankan konsumen lama mereka.

Kenapa Customer Retention Berperan Penting pada Bisnis?

Secara garis besar, alasan kenapa customer retention penting bagi bisnis adalah untuk menstabilkan angka penjualan, karena bisnis tidak cukup hanya mengandalkan customer baru.

Selain itu, menurut Abu Bakar (2010), ada 4 manfaat customer retention lainnya, yakni:

  • Pelanggan cenderung memiliki relative attitude yang tinggi.
  • Meningkatkan repeat patronage.
  • Sebagai bentuk loyalitas yang sebenarnya
  • Sebagai indikator jika perusahaan benar-benar berhubungan baik dengan customernya.

Baca Juga: Cara Meningkatkan Loyalitas Pelanggan dan Faktornya

Cara Menghitung Customer Retention Rate (CRR)

Berikut langkah-langkah dalam menghitung customer rate:

1. Menentukan Periode Pengukuran

Pilih periode waktu yang akan diukur, seperti bulanan, triwulanan, dan tahunan, sesuai dengan kebutuhan bisnis. Pastikan konsistensi periode untuk membandingkan data secara akurat.

2. Menghitung Jumlah Pelanggan Awal (C1) di Awal Periode

Berikutnya, tentukan jumlah pelanggan pada awal periode pengukuran, termasuk pelanggan yang sudah ada sebelum periode dimulai.

3. Menghitung Jumlah Pelanggan yang Bertahan (C2) di Akhir Periode

Kemudian, hitung jumlah pelanggan yang masih bertahan pada akhir periode, termasuk mereka yang setia selama periode tersebut.

4. Menghitung Customer Retention Rate

Gunakan rumus berikut untuk menghitung CRR:

CRR = ((C2 - Jumlah Pelanggan yang Bergabung Baru dalam Periode) / C1) x 100

Hasil dari perhitungan customer retention rate ini dapat memberikan gambaran sejauh mana bisnis berhasil mempertahankan dan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Contoh Perhitungan Customer Retention Rate dan Analisisnya

Untuk lebih memahami bagaimana perhitungan dan analisis dari perhitungan customer retention rate ini, mari kita contohkan dalam bisnis layanan langganan platform musik, dengan data berikut ini:

  • Jumlah pelanggan pada awal bulan (C1) : 10,000
  • Jumlah pelanggan yang bergabung baru dalam bulan ini: 2,000
  • Ditemukan jika pelanggan yang bertahan hingga akhir bulan (C2) sebanyak 8.500.

Maka, berapa nilai CRR?

CRR = ((C2 - Jumlah Pelanggan yang Bergabung Baru dalam Periode)/ C1) x 100
    = ((8,500 - 2,000) / 10,000) x 100
    = (6,500 / 10,000) x 100
CRR = 65%

Dari hasil perhitungan ini maka disimpulkan jika CRR sebesar 65%, perusahaan berhasil mempertahankan 65% dari total pelanggan awalnya selama bulan ini.

Artinya, sebanyak 2,000 pelanggan baru berhasil diperoleh, tetapi perlu diperhatikan bahwa sekitar 35% pelanggan awal memilih untuk tidak melanjutkan langganan. Sehingga, perlu melakukan perbaikan berdasarkan faktor yang mempengaruhi faktor perilaku mereka.

Baca Juga: Perilaku Konsumen, Definisi, Teori, Faktor, Hingga Contohnya

Faktor yang Mempengaruhi Customer Retention

Menurut Aaker dalam Noer Soetjipto (2014) menjelaskan ada 5 faktor dasar yang mempengaruhi retensi pelanggan, yakni:

1. Kepuasan (Satisfaction)

Pelanggan cenderung menjadi setia jika mereka merasa puas dengan manfaat yang diberikan oleh produk. Pemenuhan ekspektasi dan pengalaman positif dapat menciptakan loyalitas.

Karena pelanggan yang merasa puas lebih mungkin untuk melakukan pembelian konsisten. Jika Anda merasa pelanggan Anda tidak puas pelayanan Anda, Anda bisa menggunakan aplikasi kasir online untuk mempercepat proses transaksi, pelanggan jadi tidak antri dan pembukuan juga jadi lebih rapi.

Salah satunya dengan menggunakan aplikasi kasir online Beepos. Mau? Klik banner di bawah ini sekarang juga!

Beepos Bikin Pelanggan Puas Belanja Dengan Layanan Kasir Yang Cepat Dan Aman

2. Kebiasaan Perilaku (Habitual Behavior)

Loyalitas juga dapat terbentuk melalui kebiasaan perilaku konsumen. Jika pembelian suatu produk telah menjadi kebiasaan, konsumen mungkin tidak melakukan pemikiran dan evaluasi yang mendalam saat memutuskan untuk membeli. Mereka cenderung mempertahankan kebiasaan tersebut tanpa mencari produk yang berbeda.

3. Komitmen (Commitment)

Berikutnya, komitmen terhadap suatu produk atau merek dapat membangun loyalitas. Kepercayaan yang tinggi terhadap produk menciptakan komunikasi dan interaksi yang kuat antara pelanggan dan merek, sehingga menciptakan hubungan yang lebih dalam dan berkelanjutan.

4. Kesukaan Produk (Linking of the Brand)

Selanjutnya adalah kesetiaan konsumen dapat dipengaruhi oleh tingkat kesukaan terhadap merek atau produk.

Tingkat loyalitas berkembang dari rasa suka pada produk hingga terbentuknya kepercayaan pada kualitas produk.

Pelanggan yang setia biasanya melakukan pembelian berulang karena mereka percaya pada kualitas yang dihasilkan oleh merek tertentu.

5. Biaya Peralihan (Switching Cost)

Biaya peralihan mengacu pada semua usaha, resiko kegagalan, pembiayaan, tenaga, dan sumber daya yang dikeluarkan oleh pelanggan untuk beralih ke produk atau merek lain.

Jika biaya peralihan tinggi, pelanggan cenderung lebih berhati-hati sebelum memutuskan untuk beralih ke produk yang berbeda karena resiko kegagalan yang dapat menjadi hambatan untuk pindah.

Strategi Meningkatkan Customer Retention

Menurut Kotler (2009) terdapat 3 strategi pendekatan yang bisa dilakukan untuk menciptakan retensi pelanggan, yakni:

1. Membentuk Kelompok Pelanggan (Marketing Clubs)

Strategi ini melibatkan pembentukan kelompok pelanggan atau marketing clubs, di mana perusahaan mengalokasikan dana pemasaran atau persentase keuntungan untuk menciptakan hubungan dinamis dan emosional dengan pelanggan.

Pembentukan komunitas ini dapat melibatkan kegiatan bersama antara pelanggan dan karyawan perusahaan atau antara manajemen perusahaan dengan karyawan pemasaran. Kegiatan ini dapat bersifat rekreatif, edukatif, atau bahkan berupa kegiatan olahraga dan kebudayaan.

Contohnya, perusahaan streaming musik membentuk "Club Musik" dengan pertemuan bulanan daring atau offline, memberikan pengalaman eksklusif seperti konser dan diskusi musik.

2. Menjalin Hubungan Kemanfaatan Sosial

Berikutnya adalah menekankan pada penciptaan kegiatan yang memiliki kemanfaatan sosial (social bond) antara karyawan perusahaan dan pelanggan.

Strategi ini melibatkan pembentukan hubungan personal antara karyawan perusahaan dengan pelanggan untuk menciptakan hubungan jangka panjang.

Social bonds ini mencakup manajemen hubungan berkelanjutan, hubungan pribadi, dan ikatan sosial di antara pelanggan. Dengan menjalin hubungan pribadi yang kuat dan menciptakan kemanfaatan sosial, perusahaan dapat mencegah peralihan konsumen ke perusahaan lain.

Contohnya, perusahaan fashion mengadakan acara "Fashion for a Cause" yang melibatkan karyawan dan pelanggan dalam kegiatan amal.

3. Membentuk Ikatan Struktural

Terakhir fokus pada pembentukan model ikatan struktural dalam satu komunitas, menciptakan komitmen pada hubungan antara pelanggan dan perusahaan.

Dengan membangun ikatan struktural, perusahaan menciptakan dasar yang kuat untuk hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Ini dapat mencakup program loyalitas, keanggotaan, atau inisiatif lain yang memberikan insentif kepada pelanggan untuk tetap setia.

Seperti diskon, promo dan lain sebagainya untuk mempertahankan hubungan jangka panjang, membangun ikatan struktural.

Begini Teori Perilaku Konsumen, Pebisnis Wajib Tahu!
Sebagai seorang pebisnis yang ingin bisnisnya sukses dan memiliki banyak konsumen, wajib tahu teori perilaku konsumen yang akan dijelaskan pada
Baca Juga
7 Tips Bangun dan Kelola Warkop Kekinian ala Starbuck
Punya bisnis kopi di era sekarang memang terbilang menjanjikan, mulai dari munculnya trend ngopi yang akhirnya jadi kebiasaan. Mau acara
Baca Juga
Contoh Template Format Order Olshop
Saat hendak berbelanja online, seseorang mungkin pernah diminta oleh seller untuk mengisi format order olshop sebelum akhirnya melakukan pembelian. Mengisi
Baca Juga
Tips Menghemat Biaya Operasional Perusahaan yang Efektif
Kebanyakan bisnis kecil dan menengah atau startup memiliki biaya operasional yang terbatas. Maka dari itu, tentunya selalu diperlukan cara yang
Baca Juga
11 Ide Bisnis Musim Konser Dijamin Menguntungkan
Musim konser di Indonesia sudah dimulai sejak pertengahan tahun 2022 lalu, mulai dari konser artis dalam negeri, beberapa grup KPOP
Baca Juga
Customer Oriented Adalah Strategi Bisnis Fokus Pada Pelanggan
Dalam era bisnis yang semakin kompetitif, customer oriented adalah salah satu elemen kunci dalam keberhasilan suatu perusahaan. Pendekatan customer yang
Baca Juga
Customer Service Bee

148rb+ Pengusaha Sudah Pakai Bee

"Operasional makin lancar, bisnis terkontrol dan mudah discale-up"
Hubungi Tim Bee sekarang untuk konsultasi GRATIS
Logo Bee Web
Software Akuntansi & Kasir No. 2 di Indonesia. Memudahkan Pemilik Bisnis dan Akuntan untuk mengerjakan dan menganalisa keuangan lebih cepat, mudah, dan akurat. Gratis Trial atau Demo Gratis dengan Tim Bee.
Jam Operasional
Senin - Jumat, 09:00 - 16:00 WIB
Sabtu, Minggu dan Tgl Merah LIBUR
Chat via WA
Alamat Kantor
Surabaya: Jl. Klampis Jaya 29J, SurabayaBandung: Ruang 59 - Jl. Surya Sumantri No.59, Sukawarna, Bandung
Jakarta: Jl. Mampang Prapatan VIII No. 3B, Jakarta Selatan (Sementara Tutup)
Copyright © 2024 Bee.id
magnifiercrossmenu