Menurut data, meningkatkan retensi pelanggan sebesar 5% bisa menaikkan profit hingga 25–95%. Salah satunya adalah dengan menggunakan loyalty program.
Retensi pelanggan sendiri adalah kemampuan bisnis untuk mempertahankan pelanggan agar tetap aktif dan terus melakukan pembelian dalam jangka waktu tertentu. Bukan sekadar menjual satu kali.
Di banyak kasus, retensi justru menjadi tantangan besar bagi pelaku usaha, terutama UMKM. Padahal, mempertahankan pelanggan lama bisa jauh lebih murah dan memberikan dampak lebih besar untuk keberlangsungan bisnis.
Bagaimana cara kerja loyalty program sampai bisa meningkatkan keuntungan? Apa saja contohnya? Simak penjelasan lengkapnya di bawah ini!
Sebelum kita bahas tentang cara kerja dan contohnya, mari kita bahas lebih dulu apa yang dimaksud dengan loyalty program ini.
Menurut Winner (2004), loyalty program adalah program yang dirancang khusus untuk mendorong repeat buyer atau pembelian ulang melalui program formal dan pendistribusian keuntungan.
Sederhananya, loyalty program adalah strategi pemasaran yang dirancang untuk mengubah pelanggan biasa menjadi pelanggan setia.
Francis Buttle dalam Hesti Kartika Sari (2009), juga menjelaskan jika loyalty program dikatakan sukses jika mampu memberikan 5 jenis nilai bagi pelanggan, apa saja itu?
Berdasarkan buku "Program Loyalitas Pelanggan" oleh Aang Curatman, berikut adalah beberapa contoh loyalty program populer yang efektif untuk meningkatkan retensi pelanggan.
Contoh program loyalty yang pertama ada reward atau imbalan, biasanya dalam bentuk poin. Dengan skema, pelanggan akan diberikan poin setiap kali mereka melakukan pembelian, dan poin tersebut bisa dikumpulkan untuk ditukar dengan berbagai hadiah.
Misalnya:
Dengan program reward ini, pelanggan akan diberikan efek psikologis berupa "saya rugi kalau tidak belanja di sini", sehingga terbentuk kebiasaan belanja yang berulang.
Contoh berikutnya ada cashback.
Cashback jadi salah satu sistem loyalitas pelanggan yang cukup menarik. Dimana, pelanggan mendapatkan kembali sebagian uang dari setiap transaksi, biasanya dalam bentuk saldo digital, bisa poin atau reward lainnya.
Skema ini memberikan insentif langsung setelah pembelian, sehingga pelanggan merasa lebih untung setelah bertransaksi.
Misalnya, saat pelanggan berbelanja minimal Rp100.000, mereka langsung mendapat cashback sebesar 10% berupa saldo yang bisa digunakan untuk pembelian selanjutnya.
Program ini juga dapat mendorong berulang dalam waktu dekat karena mereka ingin memanfaatkan saldo yang didapat.
Diskon adalah bentuk loyalty program paling klasik, yaitu potongan harga langsung untuk pelanggan yang memenuhi syarat tertentu, seperti menjadi member atau belanja dengan nominal tertentu.
Banyak sekali skema diskon yang bisa Anda gunakan, misalnya:
Diskon terbilang cukup efektif untuk meningkatkan volume penjualan dalam jangka pendek. Namun, jika digunakan terlalu sering tanpa strategi yang jelas, diskon bisa menurunkan persepsi nilai produk di mata pelanggan.
BACA JUGA: 7 Cara Menentukan Harga Diskon dan Cara Menghitungnya
Keempat ada membership.
Sering kita sebut-sebut sebelumnya pada pembahasan di atas, apa itu?
Membership adalah program di mana pelanggan mendaftar sebagai anggota untuk mendapatkan benefit eksklusif seperti poin, diskon, akses promo khusus, atau layanan premium.
Cara ini cukup efektif untuk meningkatkan retensi pelanggan, dimana pelanggan akan merasa ari "komunitas brand", bukan cuma pembeli biasa, sehingga secara psikologis akan merasa lebih diperlakukan istimewa.
Contohnya:
Selanjutnya ada program berjenjang atau sering disebut tier program.
Program ini membagi pelanggan ke dalam beberapa level keanggotaan seperti Silver, Gold, atau Platinum. Semakin tinggi levelnya, semakin banyak keuntungan yang didapatkan pelanggan.
Skema ini dirancang untuk mendorong pelanggan agar semakin aktif, melakukan lebih banyak transaksi, atau meningkatkan nilai belanja demi naik ke level berikutnya.
Misalnya:
Jenis program loyalty lainnya adalah kolaborasi atau co-branding.
Cara kerja program loyalitas pelanggan Ini melibatkan kerja sama dua brand atau lebih yang memiliki target audiens serupa, lalu menawarkan produk atau program loyalitas bersama.
Dengan demikian, brand value juga akan meningkat, jangkauan pasar juga akan lebih luas dan bahkan bisa memberikan kesan eksklusif bagi pelanggan.
Contoh beberapa perusahaan yang melakukan program ini ada:
Koalisi loyalty program memungkinkan pelanggan mengumpulkan dan menggunakan poin di banyak brand berbeda dalam satu ekosistem yang saling terhubung.
Skema ini memberikan fleksibilitas tinggi bagi pelanggan karena poin bisa digunakan di berbagai merchant, bukan hanya di satu brand saja.
Dengan sistem ini, pelanggan akan lebih loyal karena merasa mereka tidak terikat pada satu merek saja, tetapi mendapatkan manfaat lebih luas dari satu program keanggotaan.
Selanjutnya ada program loyalty berbasis permainan atau gamification.
Program ini dibuat dengan unsur interaktif yang menyerupai permainan, sehingga lebih menarik dan menyenangkan untuk diikuti.
Skema ini meningkatkan engagement pelanggan secara aktif, dan membuat mereka lebih sering kembali karena merasa tertantang atau penasaran dengan reward berikutnya.
Misalnya:
Dengan model gamification ini, loyalitas tidak hanya dibangun dari transaksi, tapi juga dari interaksi dan keterlibatan emosional pelanggan.
Kemudian ada program referral.
Jenis program loyalty ini mengandalkan kekuatan rekomendasi dari pelanggan ke orang lain.
Referral program memberi reward ketika pelanggan berhasil mengajak teman, keluarga, atau jaringan mereka untuk mendaftar atau bertransaksi di brand Anda.
Cara kerjanya biasanya sederhana:
Program ini tidak hanya meningkatkan loyalitas pelanggan yang sudah ada, tapi juga sangat efektif untuk menarik pelanggan baru dengan biaya akuisisi yang lebih rendah.
Jenis terakhir yang juga banyak digunakan di level UMKM adalah program stempel.
Pelanggan akan mendapatkan cap atau stempel setiap kali melakukan pembelian. Setelah jumlah tertentu terkumpul, mereka bisa menukarkannya dengan hadiah.
Meskipun sederhana, program ini tetap sangat efektif karena menciptakan dorongan untuk menyelesaikan misi pembelian.
Caranya bagaimana? Misalnya:
Salah satu brand yang sudah menggunakan cara ini ada Kopi Kenangan, dengan skema:
“Beli 9 kopi, gratis 1, yang sudah tercatat melalui digital stamp di aplikasi”
Menurut Investopedia, cara kerja loyalty program bisa diringkas dalam tiga langkah.
Berdasarkan studi kasus pada Tokopedia dalam jurnal artikel yang berjudul “Pengaruh Digital Loyalty Program Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Studi Kasus Tokopedia”
Dari 384 responden program loyalitas ini terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Apa saja manfaatnya?
Artinya, dengan memberikan loyalty program ini, perusahaan tidak hanya meningkatkan kepuasan dan frekuensi pembelian pelanggan, tetapi juga membangun hubungan jangka panjang yang membuat mereka tetap setia dan enggan beralih ke kompetitor.
BACA JUGA: Indikator Kepuasan Pelanggan: Faktor, Cara Ukur, dan Tipsnya
Dengan software kasir online Beepos, Anda bisa dengan mudah membuat program loyalty seperti pengumpulan poin, diskon khusus, hingga hadiah otomatis langsung dari sistem kasir tanpa ribet dan tanpa perlu coding!
Cukup atur sekali, dan sistem akan menghitung poin secara real-time setiap kali pelanggan belanja. Fitur ini sangat cocok untuk meningkatkan repeat order dan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan setia Anda.
Sudah terintegrasi akunting lagi, berasa beli 1 kasir gratis 1 program akunting.
Yuk, coba Beepos sekarang dan nikmati semua fitur unggulannya, termasuk loyalty program yang bisa disesuaikan dengan kebutuhan bisnis Anda. Klik banner untuk coba gratis Beepos sekarang juga! 🚀
